Hoe zorg je ervoor dat vakantiegangers zich welkom voelen? En welke drempels kan je wegnemen zodat ze vrijuit vragen durven te stellen? Het zijn zaken die zowel Sarah Vanhoudt als Alexander De Loecker bezighouden. Zij regelt de boekingen bij Vakantieparticipatie, hij is bediende bij Vakantiecentrum Reigersnest. Beiden zetten ze, als eerste schakel in het contact met vakantiegangers, de toon voor een geslaagde vakantie. ‘Alles begint met een warm onthaal, zegt Alexander. ‘Ontvang je mensen met een toegankelijke houding, dan komt dat de communicatie tijdens het hele verblijf ten goede.’ Sarah beaamt: ‘Ik streef ernaar om elke aanvraag vriendelijk en met evenveel toewijding te behandelen, ook in drukke periodes.’

Toegankelijke sfeer als opstap naar geslaagd verblijf

Dat een glimlach een wereld van verschil kan maken, daar zijn Alexander en Sarah het roerend over eens. ‘Als mensen in ons centrum aankomen, staat het menselijke contact centraal’, zegt Alexander. ‘We verwelkomen iedereen met een glimlach. Je wint er veel bij om van bij het begin oprecht vriendelijk te zijn. Hoe warmer en toegankelijker de sfeer, hoe makkelijker mensen ook tijdens hun verblijf met vragen of problemen op je toe durven stappen. Creëer je een meer afstandelijke relatie, zoals in sommige hotels het geval is, dan vergroot je de kans dat ook de gasten zich gereserveerder opstellen. En dan hoor je pas bij de uitcheck dat er geen warm water op de kamer was, of dat het kamerslot knelde. Jammer. Zo’n zaken vallen eenvoudig op te lossen, als je er maar van op de hoogte bent. Mensen mogen niet bang zijn om op je toe te stappen.’

"Hoe warmer en toegankelijker de sfeer, hoe makkelijker mensen ook tijdens hun verblijf met vragen of problemen op je toe durven stappen."

- Alexander

Persoonlijke benadering voorop

Sarah ziet raakpunten met haar eigen job. ‘Vriendelijkheid zorgt voor een sfeer van veiligheid en vertrouwen’, zegt ze. ‘Daarom vind ik het belangrijk om iedereen ook telefonisch persoonlijk te benaderen en om elke aanvraag met toewijding te behandelen. Ik geloof in kwaliteit boven kwantiteit. Liever een warm en vriendelijk antwoord dat tijdens piekperiodes ietsje later komt, dan een snel, onvriendelijk antwoord. Het is een kwestie van je werk zodanig organiseren dat je efficiënt, rustig én vriendelijk blijft.’ Herkenbaar, knikt Alexander. ‘Veel mensen checken rond hetzelfde tijdstip in en vroeger praatte ik soms teveel, waardoor erg lange wachtrijen ontstonden. Nu geef ik op zulke momenten een zo beknopt mogelijke standaarduitleg, zodat iedereen vlot geholpen kan worden. Maar ook dan: altijd betrokken en met een glimlach.’

"Ik geloof in kwaliteit boven kwantiteit. Liever een warm en vriendelijk antwoord dat tijdens piekperiodes ietsje later komt, dan een snel, onvriendelijk antwoord. Het is een kwestie van je werk zodanig organiseren dat je efficiënt, rustig én vriendelijk blijft."

- Sarah

Zen blijven bij grote drukte

Kalm blijven, ook als het druk is, dat vindt Sarah soms nog een uitdaging. ‘Soms voel ik bij grote drukte toch wel stress. Ik wil er graag verder in groeien om ook op die momenten rustig te blijven.’ Alexander steekt haar een hart onder de riem. ‘Je wordt elk jaar fenomenaal beter in je job. Toen ik hier nog niet lang werkte, had ik tijdens de drukke periodes echt last van stress. Ondertussen is dat niet meer het geval. Loopt er toch eens iets mis door een vergetelheid van mijn kant, dan kan een oprecht excuus en een extra inspanning bij het volgende contact met een gast veel goedmaken. En merk ik dat mensen iets niet goed begrijpen, dan zal ik altijd de tijd nemen om het even te verduidelijken. Hoe druk het ook is, het blijft belangrijk dat mensen voelen dat ze altijd welkom bij je zijn met vragen en opmerkingen.’ 

Uit liefde voor sociaal contact

Een betrokken, persoonlijk contact in dienstverlening: in tijden van steeds verdergaande automatisatie is het een kostbaar goed geworden. ‘Ik houd van de vele sociale contacten in mijn job’, zegt Alexander. ‘Praten met mensen zit in mijn natuur. Ik geniet oprecht van incheckdagen en van mensen die spontaan komen vertellen wat ze de voorbije dag hebben gedaan. En zien we mensen voor de vijfde keer terug, dan ben ik echt blij hen weer te zien en maak ik met plezier een praatje. Dat vraagt tijd, ja. Maar het is vooral ook waardevol en heel plezant.’ Sarah beaamt: ‘Mensen vertellen me aan de telefoon soms spontaan hun levensverhaal.’

Geen meneren en mevrouwen 

‘Sinds we bij Reigersnest een nieuwe directeur hebben, zetten we nog bewuster in op klantvriendelijkheid’, zegt Alexander. ‘De hele personeelsploeg werkt actief mee aan een warme en open sfeer. Iedereen maakt tijd voor babbeltjes met de gasten, en soms vinden personeelsleden en gasten elkaar na de werkuren zelfs voor een gedeeld glas op het terras. Of dat professioneel is? Ik vraag het me soms ook af (glimlacht). Het is in elk geval het pad dat we hebben gekozen en verder willen bewandelen. We zijn geëvolueerd van pak en stropdas naar vrijetijdskledij voor het hele team. Net zoals ik niet langer Meneer ben, maar Alexander.  We spreken onze gasten ook bij hun voornaam aan. Je hoort hier: ‘Vraag het maar even aan Annie in de keuken’ of ‘Chantal kan je daarbij helpen’. En heeft iemand een voedselallergie, dan komt de kokkin even mee aan tafel zitten om dat te bespreken.’

"We zijn geëvolueerd van pak en stropdas naar vrijetijdskledij voor het hele team. Net zoals ik niet langer Meneer ben, maar Alexander."

Tweerichtingsverkeer

Wat nog meer kan helpen om een persoonlijke en toegankelijke sfeer te creëren? ‘Op het informatiebord in de kamers staan de namen van alle personeelsleden die hier momenteel werken’, zegt Alexander. ‘En bij het poetsen van de kamer communiceren we welk teamlid dat deed. We vermelden expliciet dat mensen altijd bij ons terecht kunnen en dat ons personeel hen in meerdere talen te woord kan staan.’ Ook aan de evaluaties bij het einde van het verblijf hecht Reigersnest veel belang. ‘Eigenlijk is het eenvoudig’, zegt Alexander. ‘Bij aankomst helpen wij de mensen om het zo fijn mogelijk te hebben, bij vertrek hopen we dat zij ons helpen om onze dienstverlening te blijven verbeteren. Het is tweerichtingsverkeer.’

In gesprek met

Alexander De Loecker is administratief bediende in het vakantiecentrum Reigersnest in Sint-Idesbald (Koksijde). Sarah Vanhoudt werkt bij Steunpunt Vakantieparticipatie en regelt er de boekingen. Ze wisselen van gedachten over het belang van een goed onthaal, dé opstap naar een heerlijke vakantie.

Neergepend door

Lien van Laere is nieuw(s)maker voor het netwerk Vakantieparticipatie. Ze is gebeten door mensen en hun verhalen. Heb je zelf een verhaal dat je graag deelt? Neem contact met onze redactie. Samen maken we er nieuws van.