Overslaan en naar de inhoud gaan

Sociale vakantiemaker die mikt op winst? Vanzelfsprekend!

In gesprek met Marianne Schapmans, Iedereen Verdient Vakantie, en Francis Fivez, NZ-vakanties | 28 juni 2019

Met een vakantiedomein en bivakhuis in Oostduinkerke en Durbuy, een vakantiedomein in Oostende, een eigen reisagentschap en bijzondere aandacht voor het wegwerken van vakantiedrempels. Dat is NZ-Vakanties: het sociaal toeristisch initiatief van de Neutrale Ziekenfondsen. ‘Onze missie is vakantie mogelijk maken voor iedereen. Het basisprincipe daarachter is solidariteit.’ zegt directeur Francis Fivez. Marianne Schapmans, directeur van Iedereen Verdient Vakantie bij Toerisme Vlaanderen, nodigde hem uit voor een gesprek over sociaal ondernemerschap. ‘Af en toe moet je uit je zwembad komen en naar het water kijken’, zegt Francis. ‘Om je dan af te vragen: hoe kan het nog beter?’ De bezieler achter het moderne NZ-Vakanties is niet vies van een flinke dosis commercieel denken. Winst is immers essentieel, als grondstof voor het sociaal toerisme. En dus moet je als organisatie je identiteit diepgaand begrijpen, je klanten kennen, durven innoveren en de cijfers tot achter de komma in je vingers hebben.

Marianne: ‘Vijf jaar geleden stelde het sociaal toerisme zich de ambitie tot sociaal ondernemerschap. Dat was toen nieuw voor de sector, en jullie deden dat al: een sociaal doel voorop stellen, en dat ondernemend realiseren.’

Francis: ‘Wat we doen is terug te brengen tot één woord: solidariteit. We hebben daar vanuit onze vzw een zeer klare kijk op. Dat wil zeggen dat je mensen helpt, en om mensen te helpen heb je middelen nodig. NZ Vakanties herinvesteert zijn winsten in vakantiekansen voor mensen die minder kansen hebben. Wij hebben dat principe van solidariteit in ons businessmodel vastgelegd.’

Marianne: ‘Het verschil met een commercieel bedrijf is dat je dus niet werkt voor aandeelhouders, maar voor een sociaal doel?’

Francis: ‘Ja. Maar vergis je niet: wij willen dus wel winst maken. Waarom is dat nodig? Om te kunnen investeren in solidariteit. Onze vakantiedomeinen moeten rendabel zijn, dat is essentieel. De winst, subsidies en ledenbijdragen kunnen we dan netto investeren in gebouwen, mensen en in solidariteit. De leden van de ziekenfondsen krijgen korting uiteraard. En voor mensen die een vakantiedrempel ervaren, lopen we – zonder bijkomende kosten - een extra mijl. Dat woord vakantiedrempel, heb ik bij jullie opgepikt Marianne, en dat heeft toch wel onze ogen geopend.’

Kijken door de ogen van je klanten: vakantiedrempels

Marianne: ‘Bedoel je dat die term beter verwijst naar de hindernissen die mensen ervaren zonder ze in doelgroepen te stoppen?’

Francis: ‘Ja, in plaats van te blijven zeggen ‘dit zijn doelgroepen, zoals mensen met een beperking, senioren of grote gezinnen, en daar werken we voor’, hebben we de rollen omgekeerd. Mensen die een drempel ervaren kunnen ons contacteren en wij gaan hen helpen om hun vakantie te organiseren. Dus maakten we een gratis helpdesk voor vakanties. Iedereen die een drempel ondervindt kan ons bellen, en wij helpen om de vakantie te organiseren. Wij inventariseren die drempels, en mijn team specialiseert zich in die expertise.’

Marianne: ‘We hebben die al eens samengelegd, en vastgesteld dat de drempels die jullie ontdekken en die wij bij Iedereen Verdient Vakantie kennen eigenlijk heel gelijklopend zijn.’

Francis: ‘Je hebt mensen die niet durven online betalen, die geen pc hebben, mensen die slecht te been zijn: die komen het meest voor. We hebben ook vaak mensen die zorg nodig hebben, al dan niet in het buitenland. Wij hebben een reisagentschap opgericht, en daarvoor werken we samen met commerciële partners, zoals TUI en Thomas Cook. We vonden ook partners die gespecialiseerd zijn in verdergezette zorg in het buitenland, bijvoorbeeld voor iemand die periodieke nierdialyse nodig heeft.  En we hebben samenwerkingsverbanden met vakantieorganisaties die gespecialiseerd zijn in het wegnemen van een specifieke vakantiedrempel. ResetT en Metgezel zijn bij ons vaste partners. Onze helpdesk is daarin een tussenpersoon voor de leden van onze ziekenfondsen. Achter dat netwerk zit een commercieel model.’

Winst investeren in solidariteit

Marianne: ‘ Wat ik me dan afvraag: mensen die langdurig ziek zijn, hebben het vaak ook financieel niet al te breed. Hoe kan je dat dan rendabel organiseren?’

Francis: ‘Dat hoeft niet rendabel te zijn, omdat wij andere aspecten hebben van onze uitbating die wel rendabel zijn. We spreken dan van solidariteit binnen een gemengde doelgroep. Want naast mensen met een beperkter budget, komen ook gewone leden en niet-leden bij ons verblijven. Ons model is gebaseerd op evenwicht. Ik zal u zeggen hoe dat werkt. Langs de ene kant hebben we commerciële producten die we tegen marktconforme kamerprijzen verkopen, onder meer via kanalen als Booking.com. Aan de andere kant hebben we ons sociaal vakantieaanbod, met  onder andere onze eigen jeugdverblijven en boekingen via Iedereen Verdient Vakantie, waar gasten gemiddeld veel minder betalen per nacht. Onze vakantiedomeinen hanteren een businessmix model.  We hebben verschillende marktcodes, en voor elke code volgen we op hoeveel kamers er verkocht zijn, wat de gemiddelde kamerprijs is en hoeveel omzet dat heeft gegenereerd. Onze managers hebben doelstellingen en kunnen met prijszetting spelen om die solidariteit waar te maken. Ze moeten op het einde van het jaar een vooraf vastgelegde gemiddelde kamerprijs behalen’.  

Marianne: ‘Wat er dan werkt is dat die solidariteit werkt op het geheel, en niet alleen op die sociale vakanties. En er bestaan heel wat organisaties die enkel die sociaal toeristische vakanties doen en geen andere poot hebben om dat zo uit te spelen.’

Francis: ‘En die solidariteit zit niet alleen in onze producten, maar ook tussen onze verschillende activiteiten en vakantiecentra. Ook tussen het reisagentschap en de vakantiecentra. Op het einde van het jaar kijken wij hoe het staat en waar we moeten bijsturen.’

Marianne: ‘Vertel je dat de klanten ook, dat hun boeking bijdraagt aan solidariteit?’

Francis: Ja, dat staat in onze missie en visie. En we vertellen aan vakantiegangers dat hun boeking bijdraagt aan vakantie voor mensen die hulp nodig hebben.’

Marianne: ‘En hoor je daar ooit reacties over?’

Francis: Ja, mensen vinden dat cool. Dat is in tegenwoordig. Maar we doen dat niet omdat dat ‘in’ is, wel omdat dat in onze genen zit. En we merken: onze helpdesk krijgt heel veel telefoons binnen. Dagelijks komen er vragen voor informatie en begeleiding. Maar we runnen onze vzw als een modern bedrijf, met meetbare doelstellingen. Want dat is wel mijn overtuiging: je kunt ook sociaal toerisme niet goed doen als je niet meet en perfect beheerst.’

Niet harder, wel slimmer werken

Marianne: ‘Die bedrijfsmatige aanpak is in vele vzw’s nog niet zo vanzelfsprekend.’ Hoe heb jij bij jouw bestuur die verschuiving zien ontstaan?’

Francis: ‘Ja, dat is een hele ontwikkeling. Je moet vooral empathisch zijn. Dat wilde voor mij zeggen: de dingen goed blijven uitleggen tot bestuur en medewerkers de concepten goed begrijpen. Soms moet ik nog eens uitleggen hoe de vork in de steel zit, en dan zijn we weer vertrokken. We organiseren onze zaak  professioneel, en zijn niet vies van commercieel denken. Zo lanceren we binnenkort een nieuw platform, Guest Delight, waar gasten zich registreren en we data verzamelen over hun aankoopbedrag enzovoort. Want we willen onze klanten leren kennen, zodat we ons productaanbod kunnen aanpassen. Niet het omgekeerde: een product in de markt zetten en dan afwachten of de klanten komen.’

Marianne: ‘Hoe krijg je die mind-switch rond van een organisatie die gefocust was op solidariteit naar een organisatie die commercieel en professioneel denkt zonder die focus te verliezen?’

Francis: ‘Aan de basis daarvan lag gewoon pure moedeloosheid. Twintig jaar geleden was het zo: onze mensen werkten keihard, en maakten op het einde van het jaar verlies.  Dat was zo demotiverend. Ik zal u een voorbeeld geven: ons bivakhuis in Oostduinkerke is het resultaat van een proces dat begon vanuit pure frustratie. Dat oud gebouw kostte tonnen aan energie. We kregen dat niet proper, moesten continu poetsen. De foodkost swingde de pan uit! Het liep daar allemaal in het honderd.’

Marianne: ‘En harder werken, dat helpt dan niet meer.’

Francis: ‘Neen. Je moet verstandiger werken. Op een keer stonden we met Toerisme Vlaanderen op een beurs en raakte ik over dat gebouw aan de praat met Karel Dedecker van CJT. Eén van zijn suggesties was over te schakelen naar een formule van zelfkook. Hij heeft mij daarbij geholpen en na twee jaar draaide het bivakhuis al tien procent van onze totale omzet. Dat heeft me echt wakker gemaakt. Dan zijn we beginnen doordenken op elk aspect in dat bivakhuis. Nu zijn we zover de overheadkosten erg laag zijn en dat kostenposten van toen nu opbrengstposten zijn. Tot en met energie. We hebben gewoon alles op zijn kop gezet. Denkpatronen omgekeerd.’

Marianne: ‘En jullie deden dat tien jaar geleden al, toen was dat zeker heel revolutionair.’

Francis: ‘Ja, en we hebben veel plezier gehad om dat te maken. We hadden nooit gedacht dat dat zo’n succes zou hebben. We wisten wel dat we een strak businessplan te pakken hadden. Daar is stevig op gestudeerd. Nu heeft het bivakhuis een bezettingsgraad van meer dan 80%. En ondanks zeer laagdrempelig qua prijs is het zeer rendabel. Daardoor konden we beginnen investeren in onze andere centra en in ons reisagentschap. Bivakhuis Hoge Duin is de grote sterkhouder geworden in ons solidariteitsprincipe. Dus soms is even achteruit gaan nodig om weer vooruit te kunnen. Kom eens uit uw zwembad, zeg ik dan, want aan de kant kan je naar het water kijken. Dan kan je zien hoe het zit en verstaan wat er misloopt.’

Marianne: ‘Wat ook voor andere organisaties een interessante tip is: kom eens uit uw zwembad en kijk een keer naar uw water. Omdat er heel dikwijls heel hard geploeterd worden.

Francis Fivez
 

 

“Kom eens uit uw zwembad, want aan de kant kan je naar het water kijken. Dan kan je zien hoe het zit en verstaan wat er misloopt.” - Francis Fivez

 

Voortdurend veranderen

Francis: ‘Ja, je moet kijken naar wat de ideale situatie is en wat moet je doen om daar te geraken. Dat is ook niet gemakkelijk. Je moet een beetje verstand hebben van van alles, om dat te berekenen, om daarover na te denken. Als je stilstaat, ben je verkeerd bezig. Je moet continu bezig zijn met veranderen. Omdat de markt verandert, omdat je mensen veranderen, omdat je gebouwen verouderen. Dat is in de commerciële wereld zo, en dat is in het sociaal toerisme ook zo.’

Marianne: ‘Interessant is dat je niet gezegd hebt ‘kijk dit en dat gaat niet goed, we gaan dus hier en daar een beetje bijdraaien’. Je hebt de boel volledig bestudeerd en omgegooid. Dat maakt dat het van een zorgenkindje naar een steunpilaar is geworden. Dikwijls zien we dat organisaties in de problemen geraken en dan aan een paar knopjes draaien. Dan wordt bijvoorbeeld op het comfort bespaard. Maar als je ervan uitgaat dat je iets wil neerzetten dat kwaliteitsvol en betaalbaar is, dan moet je iets anders doen.’

Francis: ‘Vaak is dat zo omdat het groeit vanuit een bepaald concept. En dat mensen niet de tijd vinden of nemen om afstand te nemen en te vragen: hoe gaan we dat nu optimaal organiseren? Het is bijvoorbeeld prima om vakanties te organiseren met gespecialiseerde zorg. Zorg ervoor dat er het comfort is waardoor je ook andere mensen kunt aantrekken. Maak er dan geen ziekenhuiskamers van. Ik walg van het idee dat iemand in een rolstoel geen tapijt zou mogen hebben in zijn kamer. Die mensen mogen toch ook blij verrast zijn als ze hun kamer binnenkomen!’

Marianne: ‘We proberen wel onze organisaties te laten stilvallen en reflecteren, maar dat is supermoeilijk. Want als het snel beter moet gaan, dan grijpen mensen terug naar hier en daar een beetje bijschaven.’

Francis: ‘Ja, Marianne, veel mensen in het sociaal toerisme kunnen supergoed overweg met hun doelgroep en zijn daardoor gebeten. Maar als ze een website moeten maken of bij een bank een lening aanvragen, dan is dat hun ding niet. Daar heeft het volgens mij veel te maken. In het sociaal toerisme zitten vaak doeners - je moet het ook maar doen – maar blijven daardoor soms ter plaatse trappelen. Omdat ze worden meegezogen in de praktijk van elke dag.’

Samenwerken om straffe producten neer te zetten

Marianne: ‘Wat denk jij dat er nodig is in de sector van het sociaal toerisme vandaag, Francis?’

Francis: ‘Ik geloof zeker in een netwerk met partners, maar samenwerking moet groeien vanuit behoeftes die er zijn. Ik ben bijvoorbeeld geïnteresseerd om te weten welke projecten er zijn die een aanvulling kunnen zijn op ons aanbod en die ons communicatieplatform zouden kunnen gebruiken. Zoals we met Metgezel en Vakantiewijzer doen bijvoorbeeld, of met ResetT. Wij kunnen onze goodwill bieden, ons netwerk, ons platform. Maar de sector is zo breed, we hebben geen kennis van alle sociaal toeristische initiatieven. En dat is spijtig. Ik kijk een beetje naar Toerisme Vlaanderen om die spelers bij elkaar te brengen en zichtbaar te maken.’

Marianne: ‘Misschien zit het wel in kansen scheppen zodat onverwachte partners elkaar kunnen ontmoeten. Misschien is het dat wat wij moeten doen. Zonder dan te willen vastleggen wat het nieuwe is dat die partners dan moeten creëren.’

Francis: ‘Ik denk dat je de markt moet laten spelen. En de markt is vandaag online. Ik droom graag van een ‘sociale Booking.com’. Dat zou een rol voor Toerisme Vlaanderen kunnen zijn. Vakantieschakel is al heel waardevol. Dat zou je kunnen uitbouwen, daar zouden mensen ruimte kunnen krijgen om hun product doorlopend te promoten. Ik ben wel mee met de minister als die zegt dat het sociaal toerisme moet geïntegreerd worden in de markt. Want toerisme organiseren – ook sociaal toerisme - houdt sowieso een economische factor in. Je moet je ding in de markt zetten, met kwaliteit bezig zijn, je rendabiliteit in de gaten houden.’

Marianne Schapmans
 

 

"Misschien zit het wel in kansen scheppen zodat onverwachte partners elkaar kunnen ontmoeten. Misschien is het dat wat wij moeten doen." - Marianne Schapmans

 

Marianne: ‘Jazeker, en ik kan het ook wel volgen als een paar van onze grotere sociaal toeristische spelers zeggen dat die sociale doelstelling in hun DNA zit. Dat is nog iets anders dan grote commerciële spelers die nu, omwille van een gevoeligheid op de markt, meedoen met sociaal toerisme. Als de markt verandert, kan dat snel weer terugdraaien. Dat is zo het verschil tussen een commerciële ondernemer en een sociaal ondernemer die zijn maatschappelijk doel voorop zet. Maar er is ruimte voor allebei, het zijn allemaal waardevolle initiatieven.’

Francis: ‘Ik ben een groot voorstander van een onderscheid tussen actoren en partners. Actoren zijn voor mij organisaties die dag in dag uit met sociaal toerisme bezig zijn. Een partner doet periodiek, vanuit een visie op maatschappelijk verantwoord ondernemen een aanbod. Onderscheid tussen die twee: de eerste groep investeert zijn winsten terug in het sociaal toerisme. De commerciële partners hebben als doel hun aandeelhouders winst uit te keren. Ik vind dat een wezenlijk onderscheid. Ook het nieuwe decreet op het sociaal toerisme moet met dat verschil rekening houden. De commerciële partners hebben geen extra steun nodig vind ik. De sociaal toeristische organisaties, die ook vaak inspelen op niches, zijn misschien wel gebaat met dat extra steuntje in de rug om te kunnen investeren. Eén voorwaarde: subsidies mogen nooit bedoeld zijn om verliezen te dekken. Dat vind ik wel een conditie: dat initiatiefnemers kunnen aantonen dat hun activiteiten rendabel zijn. Alleen dan kan je met subsidies een netto investeringscapaciteit creëren. In Wallonië gebeurt op dat vlak iets interessant. Daar vraagt de overheid dat initiatiefnemers aantonen dat hun project een economische return heeft op de regio. Dus subsidiëren ze niet zomaar een project, maar wel de regio. En dat is goed.’

Sociaal ondernemen vanuit je identiteit en sterkte

Marianne: ‘Ja, boeiend om te denken in partners en actoren. Alleen moet dat dan wel op een respectvolle manier gebeuren. Het mag toch niet zijn dat de sector sociaal toerisme een beetje vreemd naar commerciële partners kijkt als die een geste doen. Dat is hoegenaamd niet minderwaardig. We moeten daar op een wederzijds waarderende manier kunnen over spreken. In één verhaal brengen, waar verschillen in zijn die naast elkaar mogen staan.’

Francis: ‘Juist. Ach, je moet ook de concurrentie met elkaar durven aangaan vanuit je eigen sterkten. Niet vanuit wat de anderen doen en hoe jou dat zou kunnen bedreigen. Als je je eigen kracht kent, moet je niet bang zijn van de ander. Mijn vertrekpunt is: leg je eigen identiteit vast in een hoog doel en hou je blik daarop gefocust.’

Marianne: ‘Ja, en dat is wellicht ook wat het netwerk Iedereen Verdient Vakantie wel samenhoudt: dat er een hoog doel is waar mensen zich kunnen rond organiseren. Dat doel moeten we hoog genoeg houden, zodat partners en actoren er zich vanuit hun eigen identiteit mee kunnen verhouden. Zoals een bijenkorf, waarin iedereen welkom is die iets kan bijdragen en waar mensen kunnen kiezen waarrond en met wie ze samenwerken.

Francis: ‘Zo ga je kleine successen boeken, en dan gaat het vooruit. En dan waarderen wat er gebeurt. Goeie initiatieven moet je vleugels geven.’

 

In gesprek met

Francis Fivez is al ruim 20 jaar directeur bij NZ-Vakanties, het sociaal toeristisch initiatief van de Neutrale Ziekenfondsen. NZ-Vakanties heeft een bivakhuis en vakantiedomein in Durbuy (Dennenheuvel) en in Oostduinkerke (Hoge Duin) en een vakantiedomein in Oostende (Neutralia). Via een eigen reisagentschap biedt NZ-Vakanties binnen- en buitenlandse reizen in samenwerking met grote commerciële touroperators en een zorghotel in Benidorm. Met NZ-plus werkt de organisatie vakantiedrempels weg via informatie, begeleiding en samenwerking met gespecialiseerde partners.

Marianne Schapmans is directeur van Iedereen Verdient Vakantie bij Toerisme Vlaanderen. Iedereen Verdient Vakantie is een netwerk van ruim 2000 partners: sociale organisaties en toeristische aanbieders van verblijven en daguitstappen. Samen maken zij – via een systeem van kortingen, een online platform en netwerkactiviteiten vakantie mogelijk voor mensen die omwille van financiële of andere drempels niet zo makkelijk toegang vinden tot vakantie.

Dit verhaal werd gepubliceerd op 28 juni 2019 in de categorie Mvo.

Neergepend door

Griet Bouwen is nieuw(s)maker voor het netwerk Vakantieparticipatie. Ze houdt van een hartelijk gesprek en stelt graag vragen die een verschil maken. Heb je zelf een verhaal dat je graag deelt? Contacteer onze redactie en zet je verhaal kracht bij.

Copyright © 2019 Steunpunt vakantieparticipatie | Disclaimer | Privacy |